AI IVRとは？従来IVRとの違い・仕組み・費用・選び方とおすすめ7選

そもそもIVR（自動音声応答）とは

IVRは「Interactive Voice Response」の略で、日本語では自動音声応答と呼ばれます。電話がかかってくると、録音しておいた音声案内を流し、かけてきた人が押した番号に応じて、担当の部署へつないだり、案内の音声を流したりする仕組みです。

宅配便の再配達の受付や、カード会社・通信会社の問い合わせ窓口で耳にする「〇〇の方は1番を、△△の方は2番を押してください」という案内が、その代表的な例です。

IVRの3つのタイプ｜オンプレミス型・クラウド型・ビジュアルIVR

IVRは、どこに仕組みを置くか、どの手段で案内するかで3つのタイプに分けられます。AI IVRとして売られている製品のほとんどは、このうちのクラウド型です。

ビジュアルIVRは、電話をかけてきた人にSMSでURLを送り、画面のメニューから選んでもらう形です。AI IVRを検討するときは、まず音声で受けるのか、画面に移して受けるのかを決めておくと、製品の絞り込みが早くなります。

「1番を押してください」の従来IVRとAI IVRの違い

従来のIVRとAI IVRのいちばんの違いは、用件の伝え方です。従来のIVRは番号で選ぶため、用意した選択肢の中からしか選べません。AI IVRは話した言葉から用件を読み取るため、選択肢にない言い方にも対応しやすくなります。主な違いは次のとおりです。

番号で選ぶほうが早い用件もあります。製品によっては、番号の選択と話しかける案内を組み合わせて使えます。

ボイスボット・電話代行サービスとの違い

AI IVRと似た言葉に「ボイスボット」があります。ボイスボットは、AIが音声で会話して問い合わせに答える仕組みのことで、AI IVRとほぼ同じ意味で使われます。あえて分けるなら、前者は電話の入口で用件を聞き取り、振り分けることに重きを置いた呼び方で、ボイスボットは会話の中で答えを返すことに重きを置いた呼び方です。製品を探すときは、両方の言葉で調べると候補が見つかりやすくなります。

電話代行サービスは、人のオペレーターが代わりに電話を受けるサービスです。込み入った相談にも人が対応できる一方、件数に応じて費用が増えやすく、受けた内容は人がメモにして伝える形になります。決まった用件が多いならAI IVR、相談ごとが多いなら電話代行と考えると、向き不向きが見えてきます。

生成AIの登場で何が変わったか

以前のAI型の自動応答は、あらかじめ登録した言い回しに近いかどうかで用件を判断していました。そのため、想定と違う言い方をされると聞き返しが続き、かけた人が途中で電話を切ってしまうこともありました。

生成AIを組み込んだ製品では、言い方の揺れを吸収して用件を読み取ったり、社内のよくある質問の資料をもとに答えを組み立てたりできるようになっています。通話の要約を自動で作り、担当者に送る機能も広がっています。電話の入口で振り分けるだけでなく、受付や手続きを電話の中で済ませる方向に進んでいるのが、いまのAI IVRの姿です。

選択肢が多く、途中で電話を切られる

用件を細かく分けようとするほど、案内の選択肢は増え、階層も深くなります。案内を最後まで聞かないと選べないため、急いでいる人ほど途中で電話を切ってしまいます。かけ直してもらえればよいのですが、そのまま他社に問い合わせが流れることもあります。

選択肢にない用件は「その他」に集まる

自分の用件がどの番号にあたるのかわからない人は、「その他のお問い合わせ」を選びます。その結果、その他の窓口に電話が集中し、振り分けのための仕組みなのに、結局は人が用件を聞き直すことになります。

押し間違いで別の窓口に回り、たらい回しになる

かけてきた人が用件に近いと思った番号を押しても、社内の担当の分け方と合っていないことがあります。違う窓口につながると、そこから正しい担当へ回し直すことになり、かけた人は同じ説明を何度もくり返します。待たされる時間が長くなるほど、問い合わせの前より不満が大きくなりがちです。

担当者の手間がそれほど減らない

従来のIVRで担当者に伝わるのは、押された番号の情報だけです。電話に出た担当者は、名前や用件をもう一度聞き取り、メモに残す必要があります。振り分けはできても、一件ごとの対応の手間は減りにくいのが実情です。

音声認識で、話した内容を文字にする

最初に働くのが音声認識です。かけてきた人の声を聞き取り、文字に変えます。ここで聞き間違えると、あとの処理がすべてずれてしまうため、使い勝手を大きく左右する部分です。

商品名や地名、業界の専門用語は、一般の言葉よりも聞き間違えやすくなります。自社でよく使う言葉を辞書に登録できるかどうかは、製品ごとに違います。

自然言語処理・生成AIで用件を読み取る

文字になった内容から、「何をしたい電話なのか」を読み取るのが自然言語処理です。たとえば「明日の予約、ずらせますか」という言葉から、予約の変更の用件だと判断します。

生成AIを使う製品では、言い方が違っても同じ用件だとわかりやすくなり、登録しておいた資料から答えを組み立てることもできます。一方で、資料にないことをもっともらしく答えてしまうおそれもあるため、答えてよい範囲を決めておくことが欠かせません。

音声合成で答え、必要な電話だけ人へ回す

用件がわかったら、音声合成で答えを読み上げます。営業時間の案内や予約の受付のように、AIだけで済む用件はそのまま終わります。

AIで済まない用件は、担当者の電話へ転送したり、内容を文字起こしして折り返しの依頼として残したりします。AIに任せる用件と人が出る用件の境目をどこに引くかが、AI IVRの設計でいちばん大切な点です。

用件の聞き取りと担当部署への振り分け

電話の最初に用件を聞き取り、営業・経理・サポートなどの担当へつなぐ業務です。代表電話に出た社員が、取り次ぐためだけに手を止める回数を減らせます。用件の要約を添えて渡せる製品なら、担当者が同じことを聞き直す手間も省けます。

予約・注文・資料請求の受付

日時や人数、商品名、送り先など、聞く項目が決まっている受付は、AIに任せやすい代表的な業務です。予約台帳や顧客管理のシステムとつなげられれば、受け付けた内容をそのまま登録できます。つなげない場合でも、聞き取った内容を文字で受け取れれば、入力の手間は大きく減ります。

営業時間外や繁忙時のあふれた電話への対応

夜間や休日、昼どきなど、人が出られない時間の電話をAIが受けます。留守番電話と違い、用件と連絡先を聞き取って記録できるため、翌朝の折り返しを優先度の高い順に進められます。

通話の文字起こし・要約とSMSでの案内

通話の内容を文字にし、要約してメールやチャットに送る機能を持つ製品もあります。電話で説明しにくい地図や申込みのページは、SMSでURLを送って案内できます。電話を受けたあとの「記録して共有する」作業まで減らせるのは、見落とされやすい強みです。

営業電話・勧誘の電話のふるい分け

代表番号には、取引に関係のない営業や勧誘の電話も入ります。AIが先に用件を聞き取る形にすると、社名と用件が記録に残り、担当者につなぐ前にふるい分けられます。取り次ぎを頼まれても、担当者が不在として用件と連絡先だけを受け取る流れにしておけば、対応の時間を取られません。

取りたい電話を増やすだけでなく、取らなくてよい電話を減らせるかも、効果を測る材料になります。

発信（アウトバウンド）｜一斉の案内と予約の確認

AI IVRには、かかってきた電話を受ける使い方（インバウンド）だけでなく、こちらから電話をかける使い方（アウトバウンド）に対応する製品もあります。予約前日の確認、料金の支払いの案内、キャンペーンの告知、アンケートの聞き取りなどを、名簿に沿って自動でかけられます。

件数の多い連絡を人が1件ずつかける作業は、AIに置き換えやすい業務です。ただし、電話をかける時間帯や回数の決まりは、自社の方針として先に決めておく必要があります。

飲食店・美容サロン｜予約の受付と変更

営業中は手が離せず、電話に出られないことが多い業種です。予約の受付や変更、営業時間や場所の問い合わせをAIに任せると、取りこぼしていた予約を拾えるようになります。飲食店での電話以外のAIの使い方は、飲食店のAI活用｜予約対応・需要予測・人手不足対策でまとめています。

病院・クリニック｜診療予約と問い合わせの一次受付

診療時間の前後に電話が集中しやすい業種です。予約の受付やキャンセル、診療時間の案内をAIが受け、症状の相談など判断が必要な電話だけを受付の担当へ回す使い方が考えられます。

不動産・保険｜資料請求と内覧・面談の予約

物件の空き状況や資料請求、内覧や面談の日程調整など、問い合わせの型が決まっている電話が多い業種です。聞き取った内容を営業担当に要約で渡せば、折り返しの電話を商談の準備にあてられます。

建設業・製造業｜取り次ぎと緊急の連絡

現場に出ている社員が多く、事務所の少ない人数で電話を受けている業種です。担当者への取り次ぎをAIに任せ、事故や設備の故障など急ぎの連絡だけは、すぐに責任者の携帯電話へ転送する形が取れます。

電話の取りこぼしが減る

AIは同時に複数の電話を受けられる製品が多く、話し中や不在で出られない電話を減らせます。問い合わせや予約の電話は、出られなかった分がそのまま売上の機会を逃すことにつながるため、取りこぼしが減ることの効果は小さくありません。

担当者が本来の業務に時間を使える

取り次ぎや定型の質問への回答をAIに任せれば、電話に出るたびに作業が中断されることが減ります。電話の件数そのものより、作業が途切れる回数が減ることが、現場の負担を軽くします。

夜間・休日も受付を止めずに済む

AIは時間を選ばずに電話を受けられます。夜間や休日に人を置かなくても、予約や問い合わせの受付を続けられるため、営業時間の外にかけてくるお客様を逃しにくくなります。

日本語以外の電話にも対応しやすくなる

観光客や外国籍のお客様からの電話が多い会社では、言葉の壁も電話対応の負担になります。AI IVRの中には、日本語以外の言葉での応答に対応している製品があります。たとえばIVRyは、公式サイトで多言語対応をうたっています。対応している言語や、どこまでの機能が使えるかは製品ごとに違うため、必要な言語で実際に試してから決めましょう。

問い合わせの中身がデータで見える

AI IVRを通った電話は、用件や時間帯が記録として残ります。どんな問い合わせが、いつ多いのかがわかれば、Webサイトのよくある質問を見直したり、電話の多い時間に人を厚くしたりと、電話以外の改善にもつなげられます。

かけてくる人を待たせにくくなる

番号で選ぶ案内では、かけてきた人は選択肢を最後まで聞いてから番号を押す必要があります。AI IVRなら最初に用件を話すだけで済むため、案内を聞く時間や、押し間違いによる回り道が減ります。担当者につながったときも、用件が先に伝わっていれば同じ説明をくり返さずに済み、かけた人の不満を生みにくくなります。

聞き取りにくい発話や込み入った相談は人の対応が要る

周りの音が大きい場所からの電話や、早口・方言の強い話し方は、聞き間違いが起きやすくなります。苦情や込み入った相談のように、気持ちをくみ取りながら話を聞く必要がある電話も、AIには向きません。

聞き取れなかったときに何回まで聞き直すか、そのあと誰につなぐかを決めておかないと、かけた人を待たせて不満を生むことになります。

シナリオづくりと運用の手間がかかる

AIにどんな順番で何を聞かせ、どう答えさせるかの流れ（シナリオ）は、自社で決める必要があります。始めたあとも、通話の記録を見て、聞き間違いの多い言葉を登録したり、答えを直したりする作業が続きます。入れたあとに見直しを続ける担当者がいるかどうかで、効果は大きく変わります。

従来のIVRより費用が高くなりやすい

AI IVRは、月額料金に加えて、AIが応対した時間や回数に応じた料金がかかる製品が多くあります。番号で振り分けるだけで足りる用件まで、AIに任せる必要はありません。費用の考え方は、次の章で詳しく見ていきます。

通話録音と個人情報の扱い

AI IVRでは、名前や電話番号、予約の内容など、個人に関わる情報を聞き取って記録します。通話を録音する場合は、そのことと使い道を、電話の最初の案内で伝えておくのが基本です。

あわせて、録音や文字起こしのデータがどこに、どれだけの期間保存されるのか、AIの学習に使われるのかを、契約の前にベンダーに確かめておきましょう。

初期費用と月額費用の内訳

費用は、最初にかかる初期費用と、毎月かかる月額費用に分かれます。それぞれに含まれやすいものは次のとおりです。

本記事で紹介する7つのサービスについて、公式サイトに載っている料金をまとめると次のとおりです。

料金を公開していない製品は、任せる業務の範囲やシステム連携の有無で金額が変わります。どこまでが初期費用に入るかも製品ごとに違うため、見積もりの範囲をそろえて比べてください。

通話料・従量課金の考え方

AI IVRの費用で見落としやすいのが、使った分だけかかる料金です。主なものは次のとおりです。

月額料金が安くても、電話の件数が多いと従量料金のほうが大きくなります。料金表の月額だけで比べず、自社の着信件数で月の総額を出してから比べましょう。

月の着信件数から見る費用の試算例

公式サイトに従量料金の単価を載せているfondesk IVRの料金で、月の費用を計算してみます。条件は、月の着信が200件、1件あたりの通話が平均2分（合計400分）、すべての電話でAIオペレーターが用件を聞き取り、50件にSMSで案内を送る場合です。

単価はfondesk IVRの料金ページに載っている金額です。この試算では、着信通話とAIオペレーター通話が同じ通話の時間に両方かかるものとして計算しています。担当者への転送や録音を使う場合は、その料金が加わります。正確な金額は、公式の料金ページで自社の条件を入れて確かめてください。

比べる相手は、同じ電話を人が受けた場合の時間です。この例の400分は、人が受ければ月に6時間40分になります。取り次ぎやメモ書きの時間、出られずに逃した電話も含めて考えると、費用に見合うかどうかを判断しやすくなります。AIを含めた導入の費用の考え方は、AI導入の費用相場でもまとめています。

任せたい業務とシナリオの範囲で選ぶ

まず、AIに任せたい電話を決めます。取り次ぎと営業時間外の受付だけなら、クラウド型で十分なことが多いでしょう。本人確認をして手続きまで済ませたい、複数のシステムの情報を見て答えたい、といった場合は、作り込み型が候補になります。任せたい業務より大きな製品を選ぶと、費用も運用の手間も余分にかかります。

音声認識の精度と業界用語への対応を確かめる

精度は、カタログの数字より、自社の電話で試すのが確実です。無料のお試しやデモがあれば、商品名や地名、業界の言葉を実際に話して、正しく聞き取れるかを確かめましょう。聞き間違えた言葉を辞書に登録できるかどうかも、あわせて確認します。

今の電話番号・顧客管理・予約システムとつながるか

今の代表番号のまま使えるか、新しい番号を取る必要があるかは、製品と電話回線の契約によって違います。お客様に知らせている番号を変えずに済むかは、最初に確かめておきたい点です。

予約台帳や顧客管理のシステムとつながれば、受け付けた内容を入力し直す手間がなくなります。使っているシステムとの連携があるか、ない場合はメールやチャットで受け取れるかを確認しましょう。

料金体系と最低契約期間を見比べる

月額の基本料金に何が含まれ、何が従量料金になるのかを確かめます。年払いで割り引かれる製品もありますが、最低契約期間や解約の条件もあわせて見ておきましょう。初めて入れる場合は、月単位で解約できる製品で試してから、長期の契約に切り替えるのも1つの方法です。

導入支援と運用後のサポートの厚さ

クラウド型は、シナリオづくりを自社で行うのが基本です。社内に担当者を置けない場合は、ベンダーがシナリオを作ってくれるか、始めたあとの見直しまで手伝ってくれるかを確かめましょう。サポートの窓口がメールだけか、電話やオンラインの打ち合わせもあるかも、比べる点になります。

通話データの保管と社内の体制を確かめる

AI IVRは、お客様の声と話した内容を預ける仕組みです。録音と文字起こしのデータがどこに保管され、何か月で消えるのか、誰が見られるのかを契約の前に確かめておきます。プライバシーマークやISMS（ISO/IEC 27001）の認証を受けているかも、判断の材料になります。

社内の側でも、録音を聞ける人の範囲と、聞き取った個人情報をどこに置くかを決めておく必要があります。預けるデータの範囲を先に決めておくと、ベンダーに確かめる項目がはっきりします。

予約・時間外・コールセンター、目的別の候補の目安

ここまでの6つの点を、よくある3つの目的にあてはめると次のようになります。候補を絞るときの出発点として使ってください。

次の章で紹介する製品では、IVRyとfondesk IVRがクラウド型、PKSHA VoiceAgent・LINE WORKS AiCall・AI Worker VoiceAgent・MOBI VOICE・CAT.AI CX-Botがコールセンター向けにあたります。

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AIBUILDERZ｜AI導入支援サービス

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AI研修からシステムの導入・構築・定着まで、一気通貫で支援するサービスです。業務アプリの構築費は事前にいただかず、実際に稼働させ、効果をご確認いただいてからお支払いが始まります。成果報酬型での対応は、当社が小規模と定義するシステムが対象です。

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• 小さく始めて、リスクを管理影響の小さい業務から始め、AIの実行結果は担当者が確認・承認してから反映します。

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IVRy（アイブリー）

株式会社IVRyが提供する、0円から使えるビジネス向けのAI電話です。AIによる受付や音声認識での質問への回答、番号で選ぶ分岐、SMSの送信、通話の録音と文字起こし・要約まで、管理画面から設定できます。少ない件数から試したい中小企業に向いています。

fondesk IVR

株式会社うるるが提供する電話の自動応答サービスです。料金プランは1つで、電話番号のレンタルが付いています。AIが会話しながら用件や連絡先を聞き取る「AIオペレーター」の機能があり、公式サイトではベータ版と表記されています。従量料金の単価が公式に載っているため、費用を見積もりやすいサービスです。

PKSHA VoiceAgent

株式会社PKSHA Technologyのグループが提供する、電話対応をAIで自動化するボイスボットです。聞き間違いの補正や聞き直し、本人認証、データベースやPBX・CTIとの連携など、コールセンターで使う機能がそろっています。電話の件数が多く、システム連携まで含めて自動化したい会社が候補にしやすいサービスです。

LINE WORKS AiCall

LINE WORKS株式会社が提供する、電話の入口をAI化するサービスです。AIの音声ボットが会話の中で用件を聞き取り、よくある質問への回答やオペレーターへの転送を行います。専門用語の学習や、PBX・CTIとの連携、LINE・SMSの送信にも対応しています。公式サイトでは、開発開始から最短1か月で導入できるとしています。

AI Worker VoiceAgent（旧 AI Messenger Voicebot）

サイバーエージェントグループの株式会社AI Shiftが提供する、コールセンター向けのAIエージェントです。2016年から提供してきた「AI Messenger」シリーズを刷新したもので、ボイスボットの「AI Messenger Voicebot」は、いまはこの名前で提供されています。電話対応の自動化など、企業の窓口業務をAIに任せる用途を想定しています。以前の名前で比較している資料もあるため、探すときは両方の名前で調べると見つけやすくなります。

MOBI VOICE（モビボイス）

モビルス株式会社が提供する、AIの電話自動応答システムです。生成AIが言い直しや言い方の揺れをくみ取りながら会話し、外部のシステムとつなげば、本人確認や在庫確認、予約の管理まで電話の中で済ませられます。シナリオはノーコードで作成・編集でき、通話の内容を文字にして要約まで出せます。

CAT.AI CX-Bot

株式会社CAT.AI（トゥモロー・ネットグループ）が提供する、ボイスボットとチャットボットを組み合わせたAIサービスです。電話の音声で案内するだけでなく、画面での案内を組み合わせ、耳と目の両方でお客様を導けるのが特徴です。AIで済まない問い合わせは、人の担当者へ引き継げます。

着信の件数と用件の偏りを数える

まず1〜2週間、かかってきた電話を用件ごとに数えます。正の字を書くだけでもかまいません。数えてみると、多くの会社で、件数の多い用件はいくつかに絞られます。

件数の多い用件から順に任せていけば、少ない手間で大きな効果を得やすくなります。

人が出るべき電話の線引きを決める

次に、AIに任せない電話を決めます。たとえば、苦情、事故や故障などの急ぎの連絡、大口のお客様からの電話、お金に関わる相談などです。任せない電話を先に決めておくと、AIに任せる範囲を安心して広げられます。決めた電話は、AIが聞き取った時点ですぐに担当者へ転送するように設定します。

社内で運用を担う人がいるか

AI IVRは、始めたあとの見直しで使い勝手がよくなっていきます。通話の記録を見て、聞き間違いの多い言葉を登録したり、答えを直したりする人を決めておきましょう。週に1回、短い時間でも記録を見る担当がいれば十分です。担当を置けない場合は、運用まで手伝ってくれるベンダーや支援会社を選ぶ必要があります。

従来のIVRで足りるケース

AI IVRが常に正解とは限りません。用件の種類が少なく、番号で選んでもらえば迷わない場合や、とにかく費用を抑えたい場合は、従来のIVRのほうが合っています。周りの音が大きい場所からかかってくる電話が多い場合も、番号で選ぶほうが確実です。まず従来のIVRで振り分け、選択肢にない用件だけをAIに聞き取らせる組み合わせも考えられます。

今の電話業務を棚卸しする

セルフチェックで数えた用件をもとに、用件ごとに「誰が受けて、何を聞いて、どう処理しているか」を書き出します。聞いている項目と答えている内容が、そのままシナリオの材料になります。よくある質問の答えも、この段階で文章にしておきましょう。

シナリオを作って試験運用する

件数の多い用件を1〜2つ選んでシナリオを作り、社内の人が電話をかけて試します。言い方を変えたり、わざと聞き取りにくく話したりして、つまずく場所を探します。問題がなければ、営業時間外だけ、特定の番号だけといった形で、実際のお客様の電話で試していきます。

本番運用に移し、通話記録から改善する

試験で手応えがあれば、任せる時間帯や用件を広げます。広げたあとも、途中で切られた電話や、担当者へ転送された電話の記録を定期的に見直しましょう。どこで止まったかを見て直すことのくり返しが、AI IVRの効果を育てます。

精度と対応範囲について聞くこと

費用と契約条件について聞くこと

導入後のサポートについて聞くこと